Szerinted egy átlagos napon hányan írnak nekünk a Facebookon? És hányan hívnak fel bennünket? Egyáltalán, hol cseng ki a telefon, amikor minket hívsz? És hol ülnek a facebookos kollégáink? Érdekes számokat mutatunk a Telenor ügyfélszolgálatáról!
Meg tudnátok tippelni, hogy egy évben hányszor hívtok és írtok nekünk? Eláruljuk: 3,6 millió alkalommal.
E-mail helyett inkább a Facebookon írtok…
Nagyon sok ügyfelünk van, aki online szeret ügyintézni: néhány éve ők még a honlapon vagy e-mailen keresztül vették fel a kapcsolatot velünk, napjainkban azonban már Facebookon, Instagramon, YouTube-on, Twitteren vagy Google+-on is írhattok nekünk. Egy átlagos évben 119 ezer alkalommal teszitek ezt.
Ez utóbbiak közül egyébként egyértelműen a facebookos ügyfélszolgálatunk a favorit. Míg négy éve naponta csupán 50 megkeresés jött a Facebookról, ma már napi 300-at fogadnak a kollégáink, míg a Telenor.hu-n PC-ről és okostelefonról is elérhető webchaten 200 alkalommal kerestek minket egy tipikus napon.
A Facebook használatában is komoly változások mentek végre: eleinte kommentben, mostanra azonban privát üzenetben keres meg minket a legtöbb facebookos ügyfél. A megkeresések 83 százaléka érkezik így. Egyébként a facebookos ügyfélszolgálatunk munkatársai rendkívül hatékonyak: míg 2014-ben az itt érkező kérdések 85 százalékát 15 percen belül válaszolták meg, mostanra kevesebb mint felére, 6,1 percre csökkent ez az idő.
Ez annak köszönhető, hogy az utóbbi években bevezettünk egy kifejezetten közösségi médiára tervezett, egységes online ügyfélszolgálati szoftvert, illetve a kollégák is gyors PC-ken dolgoznak nagyképernyős monitorok mellett.
…de leginkább felhívni szerettek minket
Ugyanakkor az ügyfelek döntő többsége még mindig azt preferálja, ha felhívhat minket telefonon. Ha havidíjas vagy kártyás ügyfelünk vagy, a hívásod a szegedi ügyfélszolgálati központunkban csörög ki, míg az üzleti ügyfeleink a törökbálinti székházunkban lévő csapatot kereshetik meg (ha a Facebookon írsz nekünk, azt is Törökbálintról fogják megválaszolni neked).
A szegedi központban idén augusztusban volt olyan kollégánk, aki közel háromezer hívást bonyolított le veletek, annyira sok hívás érkezett a feltöltőkártyás előfizetések kapcsán tavaly óta kötelező adategyeztetés miatt. Egy tipikus időszakban ügyintézőink átlagosan napi 70-90 hívást intéznek, így a hónap végére 1250-1350 hívásuk jön össze.
A legtöbb hívás és üzenet hétköznap reggel fél 9 és 11 között, valamint a késő délutáni, esti órákban esik be, hétvégén sokkal kevesebben tárcsáztok minket, és az egyéb munkaszüneti napokon is 30-40 százalékkal csökken a forgalom.
Amikor felhívtok minket, látjuk, hogy milyen telefonotok van!
Azt egyébként észrevettétek, hogy ha felhívtok minket, sosem a kollégánk bontja a hívást, hanem csak ti, a hívó fél fejezheti be azt? Az ügyfelektől érkező hívásokat kollégáink átlagosan 40 másodpercen belül felveszik, a kérdéseket pedig a statisztikáink szerint 4 perc alatt meg is válaszolják. Az esetek kétharmadában akciókról, szolgáltatásainkról vagy tarifacsomagjainkról érdeklődtök, és csupán 7 százalék a panaszok miatti megkeresések aránya.
A legtöbb kérdés egyébként a számlázás mellett a mobilinternet-szolgáltatással kapcsolatban érkezik. Azért, hogy a készülékbeállításban minél hatékonyabban tudjunk rendelkezésre állni, kollégáink egy külön csoportja kimondottan csak azon dolgozik, hogy segíteni tudjon nektek. Ők egyébként már akkor látják, hogy a hívó fél milyen készüléket és hálózatot használ, mielőtt felvennék a hívást, hogy minél gyorsabban és hatékonyabban tudjanak segíteni nektek.
Mivel nem csupán számos gyártó, de rengeteg különböző mobilplatform és azon belüli szoftververzió létezik, nem csak online segédlet-adatbázist biztosítunk számukra, hanem mindegyik ügyfélszolgálatunkon felszereltünk egy hatalmas készülékszekrényt, amelyből nem csak a kurrens, hanem a régebbi (például windowsos) készülékeket is elő tudják venni a kollégáink, hogy ha szükséges, maguk is reprodukálni tudják az ügyfél által tapasztalt jelenségeket.
Ügyfélszolgálatos kollégáink tudnak segíteni akkor is, ha szeretnéd leellenőrizni, hogy telefonos vagy e-mailes csalók próbálnak pénzt kiszedni belőled egy ismeretlen kártyás előfizetés feltöltésével. Ha ilyet tapasztalsz, keress minket a My Telenoron, a Facebookon vagy telefonodról a 1220-as számon!
Igen
Nem
